厦门上月实现两个“零投诉”

        《条例》施行，变化可喜。 厦门旅游品质正随着《条例》的出台、服务体制的创新、沟通机制完善等一系列“大环境”的改变，而逐步提升。  

       《旅行社条例》（以下简称《条例》）实施一个多月来，厦门的旅游市场出现了可喜的变化，不仅旅行社市场5月份首度实现了“零投诉”，导游员IC卡网络管理系统也出现了“零投诉”。两个“零投诉”的背后，除了企业自身的努力，政府的工作机制、双方的良性互动、一系列完善有效的监管服务体系，同样不可小觑。

        管理工作前移

        全年365天，每天24小时受理投诉；每周5天，黄金周7天的高密度巡查。这就是厦门市旅游质监所工作的真实写照。

        随着《条例》的实施，质监所的工作又多了一条内容———所长24小时开机，为旅游企业就新条例出台前后，在线路报价、行程安排、旅游合同等亟须调整的部分，出谋划策、答疑解惑。

        厦门市旅游质监所所长谢进元说，在《条例》实施之前，他们就重点针对全市旅行社在具体操作上存在的问题，进行了商讨和对接；努力将服务‘前伸’，把容易出现的问题遏制在萌芽状态；不断创新双向沟通的形式和效率，为企业短期内适应新规要求、实现顺利过渡，打下坚实的基础。

        据了解，厦门市旅游质监所长期坚持“服务前伸”的工作理念，并健全完善了“预防、整规”等一系列双向的沟通机制，取得了良好的社会效果。2008年，厦门旅行社投诉总量呈下滑趋势。全市受检的15000多个旅游团队中，平均违规率仅3.8%，共有22家旅行社全年团队受检合格率达100%，较之去年增加了3家。

        引导企业自律

        在《条例》实施前后，厦门各旅行社由于没有相关经验可借鉴，一度无所适从。而此时，厦门市旅游局搭建的两个沟通渠道，缓解了企业的燃眉之急。

        一方面，厦门连续举办11期针对旅行社总经理、管理人员以及导游人员的培训班，除了进行系统内的培训外，还联合工商、物价等维权部门现场解读新条例，同时组织力量编写新的国内旅游组团合同范本。另一方面，委派旅游质监所对企业提出的实际操作问题，通过书面形式，逐条解答。

        厦门建发国际旅行社质检保障部副总经理蔡耕耘说，通过以上两种渠道，企业不仅快速了解了《条例》的具体要求和主旨精神，还进一步明确了实际的操作规范，尤其在旅游合同拟定方面，更是获益良多。

        此外，厦门市旅游质监所相关领导还实地走访企业，为员工逐条解读《条例》，同时组织旅行社对“散客一日游”等国内旅游合同进行修改，并以书面形式提出修改意见。“从《条例》实施前至今，建发国旅共收到10多份质监所领导亲自批示的修改意见，每一份都非常详尽。”蔡耕耘说。

        厦门市旅游质监所所长谢进元认为，厦门旅行社五月首度实现“零投诉”，不仅体现了厦门旅游质量监管体制的不断完善，还间接说明了监管体制在引导企业自律、加强“质量意识”和“品质保障意识”方面起到的独特作用。

        形成良性互动

        目前，厦门所有的旅行社都确立了品质保障部门或监管专员，负责与政府监管部门的对接，沟通解决产品品质问题。

        据了解，早在2007年，厦门就建立了保障旅游品质的“预防－整规”体系。2008年，厦门旅游质监所进一步完善了这一体系，制定出台了《旅行社总经理约谈制实施指导意见》，明确了约谈对象和约谈形式。

        如今，“旅行社总经理约谈制”已经成为每个旅游黄金周之后，厦门盘点旅游市场总体情况的形式之一，而约谈范围也由旅行社逐步扩大到了酒店、海上游船公司等，切实起到了品质服务关口前移、事前监管预防的作用。

        厦门市旅游局党组成员、纪检组长李文晖分析说，《条例》从5月1日实施至今，厦门经历了“海峡论坛”等重大活动，期间均未出现有关旅行社服务质量的投诉案件。这不仅说明《条例》实施的强大生命力，同时也说明了政府和企业形成的良性互动机制，有助于企业更好地贯彻和执行新条例。

        从管理到服务，从单向监督到双向互动，厦门的旅游品质，正随着《条例》的出台、服务体制的创新、沟通机制完善等一系列“大环境”的改变，而逐步提升。 □江岚 本报驻厦门